Manajemen Layanan Sistem Informasi
Section 1
Manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Bagaimana Memahami Manajemen Layanan Teknologi Infrormasi? Jadi Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service management or IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.
Kenapa sangat penting untuk perusahaan? Jadi saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri. Bagaimana Manajemen Layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan?
Ø Bagaimana menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan customer.
Ø Melayani dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
Ø Membina kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
Ø Membina dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut.
Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.
ITIL (Teknologi Informasi Infrastruktur Library)
Ini merupakan rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL diterbitkan dalam suatu buku yang membahas suatu topik pengelolaan TI yang isinya memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek TI. ITIL dipublikasikan pertama kali yaitu 1989-1996. Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Komponen-komponen ITIL (Teknologi Informasi Infrastruktur Library).
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
Ø Service Portofolio Management
Ø Financial Management
Ø Demand Management
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
Ø Service Catalog Management
Ø Service Level Management
Ø Supplier Management
Ø Capacity Management
Ø Availability Management
Ø IT Service Countinuity Management
Ø Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
Ø Transation Planning and Support
Ø Change Management
Ø Service Assset and Configuration Management
Ø Release and Deployment Management
Ø Service Validation
Ø Evaluation
Ø Knowledge Management
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
Ø Event Management
Ø Incident Management
Ø Problem Management
Ø Request Fulfillment
Ø Access Management
5. framework ITIL dikembangkan sejak 1980-an oleh Office of Government Commerce (Departemen Perdagangan) Inggris sebagai guidance bagi organisasi/perusahaan di sana. Pertengahan 1990-an, ITIL diakui dunia menjadi standar de facto di bidang service management. ITIL menyediakan sekumpulan best practice yang lengkap dan konsisten untuk ITSM, serta mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai efektivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan sistem informasi. ITIL mencakup 8 aspek, yakni: dukungan layanan, delivery, rencana pengembangan, manajemen infrastruktur TI, manajemen aplikasi, perspektif bisnis, manajemen sekuriti, dan manajemen aset software.
Tujuan ITIL
Dengan menyediakan pendekatan sistematis untuk manajemen layanan TI, ITIL dapat membantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:
1. Mengurangi biaya
2. Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
3. Meningkatkan produktivitas
4. Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
5. Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000 sebagai standar untuk pengiriman layanan pengadaan jasa.
Section 2
Sistem Informasi Strategis adalah dukungan terhadap sistem informasi komputer yang digunakan pada tinggat organisasi yang mengubah tujuan operasional,produk jasa,dan hubungan lingkungan untuk membantu organisasi . Sedangkan menurut Martin (1994),Sistem Informasi Strategis adalah alat untuk mengimplementasikan strategi dengan menggunakan informasi,pengolahan informasi dan komunikasi informasi.
Menurut Laudon(1997),Sistem Informasi Strategis adalah sistem komputer yang digunakan pada setiap tingkatan organisasi yang mengubah tujuan operasional,produk jasa dan hubungan lingkungan untuk membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif. Sistem Informasi dapat mempengruhi aktifitas bisnis perusahaan secara keseluruhan sehingga dapat membantu perusahaan dalam persaingan bisnis dengan perusahaan lainnya.Sistem yang dijalankan tidak hanya dalam lingkup organisasi itu sendiri,tapi melibatkan pelanggan atau klien,pemasok,dan pesaing. Sistem Informasi dapat dipandang secara strategis yaitu sebagai, Jaringan Kompetitif Vital(pembaharuan organisasi),dan Invesasi teknologi untuk membantu mencapai tujuan.
Peranan
Peranan Sistem Informasi Strategis:
1. Penggunaan teknologi informasi untuk menghasilkan produk layanan
2. Meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitifnya
3. Membantu perusahaan dalam menghadapi pasar global
Manfaat
Manfaat Sistem Informasi Strategis Penggunaan TI:
Ø Meningkatkan Operasi Bisnis,
Ø Mempromosikan inovasi bisnis,
Ø Mempertahankan pelanggan dan pemasok.
Ø Membentuk biaya pengganti(switching cost)
Ø Membentuk tembok pengahalang bagi pendatang baru
Ø Membangun suatu ‘Platform’ TI strategis
Ø Mengembangan sistem Informasi Strategi
Pencapaian Keunggulan Kompetitif
8 Metode dasar untuk mendapatkan keunggulan kompetitif:
1. Mengurangi biaya
Perusahaan dapat unggul jika menjual lebih banyak unit pada harga yang lebih rendah dari pesaing dengan peningkatan mutu dan pengelolaan yang baik atau meningkatkan profit margin.
2. Meningkatkan tantangan untuk memasuki pasar
Perusahaan dapat unggul jika menghambat pesainganya untuk masuk ke pasar secara bebas,.Misalnya, Perusahaan tersebut berhak mendapat perlindungan hukum dari hak kekayaan intelektual seperti penemuan atau karya seni yang tidak digunakan secara bebas oleh pesaing.
3. Membangun biaya pengalihan yang tinggi
Biaya pengalihan ialah biaya yang terjadi ketika pelanggan berhenti membeli produk dan jasa dari satu bisnis dan mulai membeli barang tersebut dari bisnis yang lain. Biaya pengalihan dapat berupa eksplisit, seperti meminta bayaran dari penjual pada pelanggan yang membatalkan kontrak.
4. Menciptakan produk atau jasa yang baru
Kemampuan untuk menciptakan produk atau jasa yang baru dan unik yang dibutuhakan oleh banyak orang dan organisasi memberikan perusahaan sebuah keunggulan kompetitif yang sangata besar.
5. Diferensiasi produk dan jasa
Gunakan system informasi untuk menggunakan produk dan jasa baru, atau mengubah kenyamanan pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa yang telah ada. Sebagai contoh ,Google terus memperkenalkan jasa pencarian baru dan unik pada situs Webnya, seperti google Maps.
6. Meningkatkan kualitas produk dan jasa
Sebuah Organisasi dapat meningkatkan produk dan jasa yakni dengan menambah sesuatu pada produk atau jasa untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan.
7. Membangun aliansi
Gunakanlah sistem informasi untuk mempererat hubungan dengan pemasok dan kembangkan keakraban dengan pelanggan, misalnya Crysler Corporation menggunakan SI untuk memfasilitasi akses langsung dari pemasok terhadap jadwal produksi.
8. Mengikat supplier dan pembeli
Organisasi dapat mencapai keunggulan kompetitif jika mereka cukup kuat mengikat supplier untuk melakukan operasi mereka atau pembeli untuk membeli produk mereka.
Penerapan TI dalam organisasi perlu dikontrol karena investasi bidang TI relatif sangat mahal; meliputi biaya pengadaan/implementasi, biaya operasional, dan biaya pemeliharaan bahkan termasuk biaya untuk sistem-sistem yang tidak berhasil. Tata kelola TI juga diperlukan karena seringkali anggaran TI tersebar/terisolasi di berbagai satuan kerja organisasi. Selain itu, dampak kegagalan investasi bidang TI (risiko) berpotensi mematikan kelangsungan bisnis.
Terdapat gejala-gejala tidak terkontrolnya TI yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
Ø manajemen bisnis dan manajemen TI jarang atau tidak saling berkomunikasi,
Ø pimpinan unit TI tidak memahami kebutuhan bisnis,
Ø pimpinan unit bisnis tidak memahami potensi inovasi berbasis TI,
Ø pimpinan unit bisnis tidak memiliki rasa memiliki terhadap inisiatif TI,
Ø pengelolaan TI terlalu birokratis dan lambat untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis,
Ø implementasi-implementasi TI sering gagal dalam memenuhi kebutuhan bisnis atau terlambat dalam penyelesaiannya dan melampaui anggaran yang disediakan,
Ø risiko pemanfaatan TI tidak dipahami atau dikelola secara efektif sebagai bagian dari risiko bisnis,
Ø kegagalan unit TI organisasi untuk mematuhi ketentuan regulator atau kontrak dengan penggunanya, dan tolak ukur keberhasilan unit TI dipandang tidak ada artinya bagi unit bisnis pengguna.
Section 3
Desain Layanan
Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan . Tujuan dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta, sehingga layanan ini, kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan, kebutuhan dan motivasi.
Mengapa desain layana? Karena Desainer Layanan menarik pada metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa. Banyak pengamatan disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya digambarkan secara visual, misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan. Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru yang ada.
5 Aspek utama dari desain layanan:
Kelima elemen kunci itu adalah sebagai berikut.
Ø Reliabilitas. Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat.
Ø Assurance. Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya).
Ø Tangibel. Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan.
Ø Empati. Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.
Ø Responsif. Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif.
Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:
1. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
2. Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.
3. Mengidentifikasi dan mengelola resiko.
4. Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.
5. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.
6. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.
Paket Desain Layanan (SDP):
Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Referensi :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://darmansyah.weblog.esaunggul.ac.id/2013/02/28/manajemen-layanan-ti-atau-manajemen-layanan-dukungan-ti/
